Conditions d'accès au contrat GRAITEC Advantage

 

En cas d’incident relatif à votre logiciel, nous vous prions d’envoyer un e-mail au service support via l’adresse mail support.france@graitec.com

  • Un ticket est alors ouvert et l’un de nos Ingénieurs vous contacte dans les meilleurs délais
  • En fonction de la criticité de votre incident et des causes évaluées par nos experts, votre ticket peut être escaladé aux niveaux supérieurs internes GRAITEC ou externes Autodesk
  • A la clôture de votre incident, le ticket est clos. Dans un souci d’amélioration permanente de notre service, une rapide enquête de satisfaction vous est adressée. Elle nous permet d’évaluer la performance de notre prestation et en cas d’insatisfaction signalée, vous serez recontacté rapidement par l’un de nos Responsables.

Le support technique est accessible du lundi au vendredi (hors jours fériés) de 9h à 18h.

Pour une prise en charge plus rapide de votre incident, nous vous invitons à joindre à votre mail l’ensemble des éléments qui aideront à l’analyse la plus rapide : la version de votre logiciel, le(s) modèle(s), copie(s) d’écran, descriptif du problème que vous rencontrez, et toute information que vous jugez utile à la compréhension et au diagnostic.

Le support est assuré sur les versions à jour des logiciels (Calcul et CAO) : soit les version(s) inclue(s) dans votre contrat GRAITEC Advantage, ainsi que la version N-1. Nous attirons votre attention sur le fait que certains incidents nous imposerons de vous proposer de migrer dans la dernière version.

Le Support Technique vous assiste sur :

  • l’utilisation des logiciels,
  • la configuration matérielle nécessaire,
  • les informations relatives à vos licences (contenu, installées, procédure de renvoi de code suite à perte, etc…),

Le support technique n’a pas vocation à assurer pour vous :

  • l’installation des logiciels,
  • l’installation et la configuration des licences réseaux (propres à chaque structure),
  • les problèmes informatiques généraux tels que la gestion des droits ou des utilisateurs, la désactivation d’antivirus, etc… qui restent à la charge du client ou de son prestataire informatique habituel
  • l’assistance à la conception des ouvrages, telle que les choix d’hypothèses ou de type de réalisation
  • le conseil sur l’application des normes constructives

Ces prestations relèvent du conseil et/ou de formations que nous sommes à même de vous proposer. Ainsi, le support technique est réservé aux incidents et problèmes dans l’utilisation de nos solutions logicielles et ne se substitue pas à la formation ou à des prestations de consulting.

En cas de diagnostic d’une anomalie logicielle, le support technique escalade aux niveaux supérieurs, selon la solution logicielle concernée :

  • la R&D de GRAITEC pour correction en service pack et/ou intégration dans les versions ultérieures
  • le service niveau 2 d’Autodesk auquel GRAITEC France a un accès privilégié dans le cadre de son statut exclusif de partenaire Autodesk Platinium

Dans les deux cas, le ticket incident reste ouvert et vous est communiqué pour faciliter son suivi.

Si notre équipe technique doit prendre la main sur votre ordinateur, cette prise en charge est réalisée par l’intermédiaire du QuickSupport de Teamviewer, téléchargeable par le lien ci-dessous :

https://get.teamviewer.com/graitec